7 consigli per gestire i commenti negativi sul tuo blog

I blog e i social media hanno cambiato il modo di fare marketing delle aziende grazie alla loro semplicità di utilizzo e al fatto che sono degli strumenti economici e sensibili alle esigenze degli utenti. Tuttavia, non tutte le aziende hanno adeguato il loro modo di fare marketing ai social media, infatti alcune sono fallite o hanno subito un decremento dei profitti.

Prima dell’avvento dei blog e dei social media, le lamentele dei clienti venivano filtrate attraverso il telefono, le email o lettere di reclamo, oggi invece, grazie all’esistenza delle piattaforme sociali basta un attimo per dare la possibilità ad un cliente, consumatore o semplice lettore insoddisfatto, di lasciare un commento negativo sulla nostra pagina e mettere in bilico la nostra brand reputation! Gestire un feedback negativo sul nostro blog quindi è davvero importante poiché essendo pubblico e facilmente rintracciabile, può influenzare negativamente le scelte degli altri consumatori e dunque gettare fango sulla nostra immagine.

Perciò ecco 7 consigli da tenere in considerazione quando ci troviamo di fronte ai commenti negativi:

  1. Innanzitutto mantenere la calma e andare avanti. Non appena riceviamo la notifica di un commento spiacevole cerchiamo di stare tranquilli e tiriamo un respiro profondo. È del tutto normale metterci sulla difensiva e reagire negativamente di fronte agli insulti, è l’istinto umano che ci detta questo tipo di comportamento! Ma noi dobbiamo domare questi istinti, quindi stare calmi e pensare attentamente alla risposta.commenti negativi
  2. Rispondere subito al commento. Replicare il prima possibile ci darà la possibilità di far visionare immediatamente anche agli altri lettori il nostro punto di vista, così innescheremo un gioco di attesa in cui sia il commentatore che gli altri lettori aspetteranno di vedere i commenti successivi. Affrontare il problema rapidamente mostrerà tenacia e fermezza da parte del nostro brand e lascerà di stucco l’autore della critica.
  3. Non eliminare il commento. Dobbiamo pensare al commento negativo come ad un bambino che ruba qualcosa che non gli appartiene. Quando ci avviciniamo al bambino, la sua prima reazione sarà quella di nascondere l’oggetto sottratto, ciò significa metaforicamente che anche l’autore del commento sa di aver fatto qualcosa di sbagliato. Eliminando il post, al contrario, sia l’autore che gli altri utenti crederanno che siamo noi ad essere in torto. Possiamo rimuovere il commento in via eccezionale, solo nel caso in cui quest’ultimo contenga parolacce o frasi offensive, senza dimenticarci di fare uno screenshot del post per tutelarci se la discussione dovesse inasprirsi relativamente al fatto che abbiamo cancellato la critica.cane arrabbiato
  4. Non chiedere scusa. Una delle regole fondamentali nel business è non ammettere mai di aver sbagliato. Anche se, vi sono alcune situazioni in cui ovviamente è necessario chiedere scusa, non bisogna farlo sempre anzi dobbiamo ridurre la possibilità che si presentino queste circostanze. In genere, i commenti negativi provengono dai lettori insoddisfatti e infelici riguardo a molti aspetti della loro vita. Evitiamo dunque di metterci in una posizione di pietismo dicendo “Mi dispiace”, utilizziamo invece frasi come “Ho capito”, “Voglio porre rimedio a questa situazione” e “Mi piacerebbe discuterne con te”.
  5. Continuare la discussione offline. Dopo aver affrontato rapidamente il post negativo con un “Mi piacerebbe discutere con te di questa situazione”, orienta il dibattito offline. È meglio concludere la controversia il prima possibile o magari continuarla in privato. Inoltre è professionale chiedere all’autore del commento di lasciarci il suo indirizzo email o numero di telefono per poter discutere con lui in maniera più approfondita. Non dovremmo avere difficoltà poiché gli utenti di solito sono felici quando gli mostriamo interesse.
  6. Trattare il commento negativo come si farebbe con qualsiasi altro commento. Non dobbiamo trattare il commento che è stato pubblicato sulla nostra fan page o sul nostro blog, diversamente da come lo avremmo affrontato di persona. Non cambia nulla.
  7. Non prenderla sul personale. Una cosa che dobbiamo imparare quando abbiamo un sito web è che siamo visibili al mondo intero, così facendo ci mettiamo al giudizio degli altri e purtroppo capita di non piacere a tutti. Per quanto proviamo a soddisfare tutti, capiterà di imbatterci in persone che criticano il nostro modo di fare. Per ogni commento negativo che si ottiene, probabilmente avremo almeno cinque commenti positivi. Non offendiamoci, non prendiamola sul personale, ma impariamo dagli errori e dalle critiche e andiamo avanti.social media monitoring

Ricorda nessuno è perfetto, e in un mondo in cui le regole sono dettate dai blog e dai social media, siamo costretti ad ascoltare le lamentale di poche persone insoddisfatte. Gestire correttamente il commento negativo significa mostrare di avere una certa etica professionale! Perciò è importante ricordarsi di rimanere calmi, chiedere l’indirizzo email all’utente per discuterne in privato, non cancellare il post e non chiedere scusa e soprattutto non farne una questione personale! E voi cosa ne pensate? Quale consiglio aggiungereste?

Fonte: Socialnomics

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  • Amedeo

    Il post è veritiero e prezioso perchè il contatto con il pubblico è sempre difficile e mantenere la calma è essenziale. Bisogna capire che nessuno nasce istruito sulla gestione emotiva, sulla gestione del senso del rifiuto. Il blog ci da la possibilità di studiare meglio le critiche, di fare un respiro profondo, rileggere tutto per bene e capire come rispondere, cosa che nel dialogo faccia a faccia manca, perchè la risposta è data a caldo.

    • DanielaCaracciolo87

      Grazie Amedeo per il tuo commento! lo trovo davvero costruttivo. Come dicevi tu è bene allenare la nostra emotività, e oggi grazie ai blog dovremmo riuscire ad essere più pazienti. spesso siamo spinti dall’istinto primordiale, e il primo comportamento è quello di difendersi, ma quando si parla sui social bisogna stare bene attenti a ciò che si scrive, ricordiamo che internet è un archivio infinito e quello che pubblichiamo potrebbe rimanere in vista per molto tempo! quindi utilizziamo sempre la tecnica di contare fino a 10 e impariamo a non essere impulsivi!

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